Was ist ein KI-Agent und was kann Wilma AI?
Ein KI-Agent ist eine Software, die nicht nur auf Fragen antwortet, sondern innerhalb festgelegter Vorgaben auch Aufgaben ausführen kann. Dazu gehören beispielsweise die Bearbeitung von Kundenanfragen, die Erfassung von Informationen oder die Weiterleitung eines Anliegens an die zuständige Person.
Wilma AI von Wildix ist eine intelligente virtuelle Agentin für die Unternehmenskommunikation. Sie kann unter anderem Telefonanrufe, Web-Chats, SMS und WhatsApp-Nachrichten bearbeiten. Je nach Konfiguration kann sie Informationen aus bereitgestellten Wissensquellen nutzen, Termine koordinieren, Anfragen qualifizieren und Informationen an angebundene Systeme übermitteln.
Der konkrete Nutzen hängt davon ab, welche Aufgaben automatisiert werden sollen und welche Systeme im Unternehmen bereits im Einsatz sind.
Wann lohnt sich ein KI-Agent für KMU?
Ein KI-Agent ist besonders interessant, wenn Mitarbeitende regelmässig ähnliche Anfragen bearbeiten oder nicht alle Kundenkontakte persönlich abdecken können. Dabei kommt es weniger auf die Unternehmensgrösse als auf die konkreten Abläufe an.
Ein Einsatz kann sich insbesondere lohnen, wenn:
- täglich viele Kundenanrufe oder Nachrichten eingehen;
- es saisonale Spitzen oder besonders arbeitsintensive Zeiten gibt;
- Kunden auch ausserhalb der Geschäftszeiten Unterstützung erwarten;
- wiederkehrende Fragen einen grossen Teil der Arbeitszeit beanspruchen;
- Informationen aus Gesprächen manuell in andere Systeme übertragen werden müssen;
- Kunden und Mitarbeitende in unterschiedlichen Sprachen kommunizieren.
Vor der Einführung sollten Unternehmen prüfen, welche dieser Herausforderungen tatsächlich bestehen. So lässt sich besser einschätzen, wo eine Automatisierung den grössten praktischen Nutzen bringen kann.
Wie hilft ein KI-Agent bei hohem Anrufaufkommen?
Wenn mehrere Kunden gleichzeitig anrufen, kann es schwierig werden, jeden Kontakt zeitnah zu bearbeiten. Besonders in kleinen Teams bleiben Anrufe während arbeitsintensiver Phasen oder bei Abwesenheiten möglicherweise unbeantwortet.
Wilma AI kann eingehende Anrufe entgegennehmen, das Anliegen erfassen und passende Informationen bereitstellen. Je nach eingerichtetem Ablauf kann sie Anfragen einordnen und bei Bedarf an Mitarbeitende weiterleiten.
Dadurch kann das Unternehmen mehr Anfragen bearbeiten, ohne dass Mitarbeitende jedes Gespräch von Anfang an selbst führen müssen. Gleichzeitig können sich die Mitarbeitenden stärker auf Anliegen konzentrieren, bei denen persönliche Beratung erforderlich ist.
Kann Wilma AI ausserhalb der Geschäftszeiten unterstützen?
Nicht alle Kunden melden sich während der üblichen Bürozeiten. Manche rufen erst am Abend an oder schreiben eine Nachricht, wenn das Unternehmen gerade geschlossen ist.
Wilma AI kann rund um die Uhr für die Bearbeitung von Kundenkontakten eingesetzt werden. So können Anfragen auch ausserhalb der Geschäftszeiten entgegengenommen und entsprechend den festgelegten Abläufen bearbeitet werden.
Das bedeutet nicht, dass jede Anfrage vollständig automatisiert gelöst werden muss. Für komplexe oder dringende Anliegen kann eine Weiterleitung an eine zuständige Person vorgesehen werden. Entscheidend ist, dass die Abläufe zu den Erwartungen der Kunden und den Möglichkeiten des Unternehmens passen.
Welche wiederkehrenden Aufgaben lassen sich automatisieren?
Viele Mitarbeitende verbringen einen erheblichen Teil ihrer Arbeitszeit mit Routineaufgaben: Sie beantworten ähnliche Fragen, erfassen Kontaktdaten, koordinieren Termine oder dokumentieren Gespräche.
Je nach Konfiguration kann Wilma AI beispielsweise folgende Aufgaben unterstützen:
- häufig gestellte Fragen anhand bereitgestellter Informationen beantworten;
- eingehende Anfragen erfassen und nach Themen einordnen;
- Interessenten vorqualifizieren und relevante Informationen sammeln;
- Termine koordinieren sowie Buchungen oder Änderungen unterstützen;
- Gesprächsinformationen dokumentieren und an angebundene Systeme übermitteln;
- bei Bedarf an Mitarbeitende übergeben.
Welche Aufgaben tatsächlich automatisiert werden können, hängt von den eingerichteten Workflows, den verfügbaren Daten und den angebundenen Systemen ab. Sinnvoll ist es, zunächst einen klar abgegrenzten Prozess auszuwählen und diesen gezielt zu verbessern.
Kann Wilma AI mehrsprachige Kundenanfragen bearbeiten?
In der Schweiz kommunizieren Unternehmen häufig mit Kunden in unterschiedlichen Sprachen. Das gilt sowohl für den telefonischen Kontakt als auch für digitale Nachrichten.
Wilma AI unterstützt die Kommunikation in mehreren Sprachen. Dadurch kann sie dazu beitragen, wiederkehrende Anfragen auch dann zu bearbeiten, wenn nicht jederzeit eine passende Ansprechperson verfügbar ist.
Vor der Einführung sollte geprüft werden, welche Sprachen für die eigenen Kunden wichtig sind und ob die geplanten Anwendungsfälle in diesen Sprachen zuverlässig umgesetzt werden können.
Was ist beim Datenschutz zu beachten?
Bei der Automatisierung von Kundenkommunikation können personenbezogene Daten und vertrauliche Unternehmensinformationen verarbeitet werden. Deshalb sollten Datenschutz und Zugriffsrechte von Anfang an berücksichtigt werden.
Unternehmen sollten insbesondere klären:
- Welche personenbezogenen und geschäftlichen Daten verarbeitet werden;
- welche Informationen dem KI-Agenten zur Verfügung stehen;
- welche Systeme angebunden werden und welche Zugriffsrechte erforderlich sind;
- wie Gespräche und Ergebnisse dokumentiert und aufbewahrt werden;
- welche rechtlichen und internen Vorgaben für den jeweiligen Anwendungsfall gelten.
Wildix beschreibt Wilma AI als DSGVO-konforme Lösung und gibt an, dass Kundendaten nicht zum Training der KI verwendet werden. Unternehmen sollten dennoch prüfen, wie die konkrete Konfiguration zu ihren Datenschutzanforderungen und internen Richtlinien passt.
Wie wird Wilma AI in bestehende Systeme integriert?
Damit ein KI-Agent im Arbeitsalltag nützlich ist, sollte er möglichst gut in die vorhandenen Prozesse eingebunden werden. Wenn Informationen nach einem Gespräch weiterhin manuell übertragen werden müssen, bleibt ein Teil des Aufwands bestehen.
Wilma AI kann mit Wissensquellen, Dokumenten, Workflows und unterstützten Geschäftssystemen verbunden werden. Je nach Integration können Informationen beispielsweise in einem CRM erfasst oder aktualisiert und Gesprächsergebnisse für die weitere Bearbeitung bereitgestellt werden.
Vor der Umsetzung sollte deshalb geklärt werden, welche Systeme bereits verwendet werden, welche Informationen benötigt werden und welche Schritte automatisiert ablaufen sollen. Die verfügbaren Integrationen und der erforderliche Einrichtungsaufwand sind dabei im konkreten Fall zu prüfen.
Wie viel Aufwand verursacht die Einführung?
Der Einrichtungsaufwand hängt davon ab, wie komplex die Abläufe sind und wie genau der KI-Agent auf das Unternehmen abgestimmt werden muss. Ein klar definierter Anwendungsfall mit wenigen Schnittstellen ist in der Regel einfacher umzusetzen als ein Prozess mit vielen beteiligten Systemen und individuellen Regeln.
Für einen erfolgreichen Start empfiehlt sich ein schrittweises Vorgehen:
- Anwendungsfall festlegen: Welches konkrete Problem soll gelöst werden?
- Informationen vorbereiten: Welche Antworten, Dokumente und Regeln benötigt der KI-Agent?
- Abläufe definieren: Was darf automatisch bearbeitet werden, und wann muss ein Mensch übernehmen?
- Integration prüfen: Welche Systeme und Schnittstellen werden benötigt?
- Ergebnisse kontrollieren: Werden Anfragen korrekt bearbeitet, und wo sind Anpassungen nötig?
So lässt sich die Lösung anhand eines überschaubaren Anwendungsfalls testen und anschliessend bei Bedarf erweitern.
Wie finden Unternehmen heraus, ob sich der Einsatz lohnt?
Vor einer Entscheidung sollten Unternehmen den aktuellen Aufwand und die häufigsten Herausforderungen in der Kundenkommunikation erfassen. Dazu gehören beispielsweise die Anzahl eingehender Anrufe, verpasste Kontakte, wiederkehrende Fragen und der Zeitaufwand für die Dokumentation.
Anschliessend können konkrete Ziele definiert werden. Mögliche Kennzahlen sind:
- die Anzahl der bearbeiteten und verpassten Anrufe;
- die Reaktionszeit auf Kundenanfragen;
- der Anteil automatisiert bearbeiteter Standardanfragen;
- der Zeitaufwand für wiederkehrende Aufgaben;
- die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitenden.
Auch die Kosten für Lizenzen, Einrichtung, Integration und laufenden Betrieb gehören in die Bewertung. Erst wenn Aufwand, Nutzen und erreichbare Verbesserungen gegenübergestellt werden, lässt sich beurteilen, ob sich die Investition für das Unternehmen rechnet.
Fazit: KI gezielt im Unternehmen einsetzen
KI-Agenten können kleine und mittlere Unternehmen bei der Kundenkommunikation unterstützen, wiederkehrende Aufgaben vereinfachen und die Erreichbarkeit verbessern. Besonders interessant ist der Einsatz dort, wo viele ähnliche Anfragen eingehen oder Informationen zwischen verschiedenen Personen und Systemen ausgetauscht werden.
Mit Wilma AI von Wildix können Unternehmen solche Abläufe gezielt automatisieren und an ihre Bedürfnisse anpassen. Entscheidend ist dabei nicht, möglichst viele Aufgaben an eine KI zu übertragen, sondern einen konkreten Nutzen für den Arbeitsalltag zu schaffen.
Möchten Sie herausfinden, ob Wilma AI zu Ihrem Unternehmen passt? DAP unterstützt Sie dabei, geeignete Einsatzmöglichkeiten zu identifizieren und die nächsten Schritte für eine passende Lösung zu besprechen. Kontaktieren Sie uns für eine persönliche Beratung.
Komplette IT-Betreuung für Unternehmen und Zuhause – sicher, stabil und persönlich.
